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Assistenza Interfaccia Cliente (Rete) ›

Si prega di utilizzare le seguenti informazioni come guida ai contatti del Global Service Desk (GSD) di Equinix e ai Service Level Agreement (SLA).

*International Business Exchange™ (IBX®) è il nome con cui Equinix chiama suoi data center. I data center Equinix International Business Exchange™ (IBX®) forniscono l'accesso a ecosistemi vitali dove grandi reti, aziende e partner commerciali si mettono in interconnessione tra loro e a con oltre 1,800+ reti disponibili.

Qual è il processo di assistenza di Equinix?

Il Global Service Desk (GSD) è il punto di contatto iniziale per i problemi del servizio clienti.

Per problemi di assistenza urgenti, i clienti devono chiamare il GSD, che aprirà un ticket e lo invierà al Network Operations Center (NOC) o al team di supporto del data center International Business Exchange™ (IBX®)* appropriato.

  Telefono

  USA: +1.866.EQUINIX (+1.866.378.4649)
  Brazil: +55.0800.878.1202
  Colombia: +57.01.800.518.4298

  Assistenza clienti Equinix

Quali sono le priorità dei ticket, le definizioni della gravità dei ticket e i tempi di risposta degli SLA?

L'elenco che segue fornisce le priorità dei trouble ticket, le definizioni della gravità dei ticket e i tempi di risposta degli SLA.

S1 (alta urgenza)

Equinix vi contatterà entro 30 minuti

  • Criticità con impatto sul business
  • Interruzioni di rete che interessano un gran numero di utenti e clienti
  • Incidenza sull'onboarding

S2 (media urgenza)

Equinix vi contatterà entro 1-2 ore

  • Problemi importanti con impatto sul business
  • Interruzioni di rete che comportano una degradazione della rete che copisce alcune applicazioni

S3 (bassa urgenza)

Equinix vi contatterà (o eseguirà il lavoro) entro 24 ore

  • Problemi minori con impatto sul business
  • Problemi di rete intermittenti

L'elenco seguente fornisce alcuni esempi tipici di problemi dei clienti a cui è possibile fare riferimento durante la creazione di un ticket da far scalare.

S1 (alta urgenza)

  • Il servizio di produzione è inattivo o gravemente degradato senza ridondanza
  • Attivazione della porta durante l'onboarding
  • Un'applicazione completa è inattiva
  • Problemi con impatto significativo sul business o sui ricavi

S2 (media urgenza)

  • Porta che sbatte
  • Perdita di pacchetti o latenza imprevista o di minore importanza
  • Problemi relativi ai livelli delle applicazioni su VLAN specifiche

S3 (bassa urgenza)

  • Allarmi di traffico
  • Richieste di miglioramento della funzionalità
  • Incidenti creati per avvisi di monitoraggio interni